Скрипты продаж для менеджеров.

скрипты продаж

Возможно, когда вы думаете о «холодных звонках» вашим клиентам, то раздражаетесь, нервничаете и может быть, говорите себе примерно следующее:

«Я ненавижу, когда мне звонят и надоедают, почему я должен надоедать моим клиентам?»

Или

«Я не могу заставить моих продавцов звонить…»

На самом деле, причина, по которой Вы ненавидите, когда Вам звонят, и почему Ваши продавцы ненавидят звонить, состоит в том, что:

ЛЮДИ НЕ ЗНАЮТ, КАК ЗВОНИТЬ ПРАВИЛЬНО
ЛЮДИ НЕ ЗНАЮТ, КАК ЗВОНИТЬ ЭФФЕКТИВНО

К сожалению, мало кто учил этикету телефонных переговоров. И уж тем более единицы проходили специальное обучение телефонным продажам. Поэтому, Ваших продавцов необходимо обучать, а каждый звонок адаптировать под клиента.

Требуются специальные навыки, чтобы действительно эффективно продавать по телефону. Помимо этого необходимо быть собранным, готовым к переговорам и отлично знать продукт, его особенности. Чтобы достичь успеха во всех этих областях, жизненно необходимо использовать сценарии переговоров или скрипты продаж.

Как показывает практика, прежде чем внедрять скрипты продаж, нужно проработать убеждения менеджеров. Как правило, нововведения в компаниях, даже в малом бизнесе сотрудники воспринимают сквозь призму собственного понимания.

Опять этот тренер что то говорит, теоретик блин, а на практике он сам может продавать…  и так далее… Но с точки зрения владельца бизнеса оцените преимущества и выгоды, которые вы получаете внедрив скрипты продаж:

скрипты продаж по телефону

Трудно описывать ситуацию в общих чертах, поэтому сведем ее к практическому случаю. К нам обратился клиент с запросом — внедрите скрипты продаж. В данном случае — это малый бизнес — издательство тематического журнала. Доход с размещения платной рекламы в журнале.

После анализа ситуации в отделе продаж, выделили такие проблемные зоны — отсутствие стандартов разговора менеджера, отсутствие CRM системы. Подход состоял в том, что менеджеры обзванивали базы потенциальных клиентов и предлагали сотрудничество по размещению рекламы в журнале. При этом часто повторялись случаи, когда одним и тем же клиентам разные менеджеры звонили по несколько раз.

В первый же месяц работы, специалисты нашей команды установили CRM систему, — это позволило закрепить за каждым клиентом ответственного менеджера и внедрили скрипты продаж в отделе. Кстати отдел был небольшой — всего три человека. И «супер-пупер» настроек и «космических» технологий никто не внедрял, просто грамотно сделали то, что действительно важно.

В результате внедрения за каждым менеджером был закреплён свой клиент и стало возможным отслеживать эффективность менеджеров. Это простые вещи, но в реалиях и этот базис не выдержан в огромном количестве бизнесов. Очевидные вещи, но почему то руки владельцев бизнеса не доходят к тому, чтобы строить систему.

Первый шаг к систематизации в случае с издательством был запущен. Спустя три месяца работы по скриптам продаж и с CRM системой получили данные, которые можно анализировать в бизнесе и, по отзывам сотрудников, работать стало морально легче… Одна из причин — звонивший менеджер четко понимал потребности клиента (в CRM системе карточки каждого клиента), знал что сказать и «вел своих» создавая общую реальность с клиентом.

Был ли рост продаж? 

— относительно этого кейса да. Причем на фоне того, что ранее статистики не было вообще, теперь появились данные для анализа. Конечно можно было бы рассказывать о сверх космических достижениях, но это не в моих правилах и принципах. Лучше я скажу как есть. И так в мире на всех маркетологах клеймо лжецов. Вы же знаете эту популярную книгу Филиппа Котлера — «Все маркетологи лжеци». Так вот я не такой. Говорю как есть, передавая субъективную реальность восприятия происходящего.

Примеры скриптов продаж

Далее я хочу привести несколько примеров эффективных скриптов, которые мы внедряем в бизнес заказчика. В примере фрагмент обработки блока возражений при активных продажах по телефону:

1. Мне нужно подумать, я Вам перезвоню.

Варианты ответов:
  • Конечно, важно подумать. Скажите, а что в рассказанном мной, показалось вам особенно интересным?
  • Вы знаете, когда люди говорят, что перезвонят позже, для меня это означает, что мы не обсудили чего то очень важного. Есть ли что-то такое, о чем нам следует ещё немного поговорить?
  • Вы знаете, обычно, когда люди говорят, что им нужно подумать, это означает две вещи: у них нет времени или их это не интересует. Мне очень важно понимать, что вы думаете на самом деле?

2. Это дорого.

Эта короткая фраза может означать всё, что угодно: есть более выгодное предложение, нет денег, хочет скидку, не видит оснований для такой стоимости. По этому важно понять, что именно под этим подразумевается. 

Варианты ответов на возражение:
  • Позвольте узнать, почему вы так думаете?
  • Скажите, а с чем вы сравниваете?
  • Если я Вас правильно понимаю, Вас интересует, что именно входит в эту цену ?
  • Вы говорите о цене или ценности?
Клиент, вероятно, уточнит, что Вы имеете в виду — так Вы сможете перейти к обсуждению выгод и преимуществ, которые покупатель получит от сотрудничества с Вами. Важно, что бы клиент видел, что Вы не продаете ему, а ищете его выгоду.

3. Мы рассчитывали на меньшую цену.

Варианты ответов на возражение:
  • Какая сумма вас смущает ?
  • А во что хочется уложиться ?
  • Что, кроме цены, для вас является важным?
  • Вы знаете, когда люди покупают что либо, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и, конечно же, минимальную цену. Но ни одна компания не может предложить все это одновременно. Невозможно представить отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену. Скажите что для вас важнее?
  • Согласитесь, что при покупке по низкой цене всегда есть риск получить продукт более низкого качества? Нам свойственно забывать о цене, когда приобретение радует нас. Я предпочитаю, что бы Вы вспоминали меня добрым словом. Понимаете, о чем я? Так что для вас важнее: уложиться в бюджет или получить отличное качество и прекрасное обслуживание ?
  • Ваше решение зависит от цены или от качества товара по хорошей цене?

В этом примере обработка возражений только первого уровня. Полноценный сценарий переговоров моделирует ситуацию от входящего звонка до заключения сделки. Выглядит полноценный скрипт так как на скриншоте ниже:

Пример скрипта по продажам. Образец из практики.

 

Кстати, я сам практикую использования скриптов продаж еще с 2015 года. Считаю навык продаж одним из главнейших для достижения успеха и процветания. В завершение публикации, призываю вас перейти на страницу заказа услуги по разработке и внедрению речевых модулей.

Для организаций мы проводим обучение по использованию менеджерами скриптов продаж. На YouTube сохранилась запись, когда я проводил обучение еще в старом 2016 году. Не буду ее удалять, сохраню для себя (и для вас будет приятно посмотреть). На данный момент более опытные специалисты по продажам, которые есть в команде выполняют эти функции. Моя стихия все же интернет-маркетинг.

Спасибо, что уделили время и прочитали статью. Если вас интересует услуга разработки скриптов продаж для вашего бизнеса, заполняйте форму внизу, будем сотрудничать и улучшать сервис и повышать продажи вместе. Подробнее о скриптах продаж и описании услуги ее внедрения — https://skorbatyuk.com/scripts/

comments powered by HyperComments